通販システム・ソフト開発の通販番長:通販の顧客管理は重要

通販システム、通販番長のサイトです。最終更新日: 2010-08-12

通販番長

通販の顧客管理は重要

通販(通信販売)において顧客管理は非常に重要な要素となります。

ネット通販でもアナログ通販でも顧客管理の重要さは変わりませんが、収集できる顧客情報の違いがありネット通販よりもアナログ通販のほうが情報が濃いです。
(ネット通販は匿名性が高く名字と住所さえあれば注文ができますので、細かい属性(性別や年齢)までは難しい場合が多いです)

なぜ顧客の情報を管理することが重要かといいますと、顧客の属性(性別、年齢、住所)や顧客動向(購入履歴等)を分析することにより、自社の商品の売り方がわかってきます。

例えば
・A商品は女性には受けない。→商品の見直しや男性向けのクリエイティブに変更・・
・B商品は60歳~69歳の方に一番反応が高い。→高齢者に対してのプロモーションを強化・・・
・C商品は3回購入されたあとはリピートが無い。→何か問題があるのか調査する・・・

通販における顧客管理がいかに大事なのかは上記を見ていただくとおわかりかと思います。

上記の他にももう一つ重要な要素があります。それは顧客へのアプローチの為に性別や年齢や購入履歴等を使用することです。

購入履歴を分析しA商品を買っていてB商品を買っていないお客様へB商品の良さを前面に出したメールを配信したり、男性の方のみに男性用の商品のDMを送ったり等のピンポイントなプロモーションが可能になるということです。

さらに、RFM(アールエフエム)分析ができるとよいでしょう。
RFM(あーるえふえむ)分析とは顧客のランク分けの為に分析手法で、顧客をセグメントしプロモーションを行う手法です。

RFMとは3つの言葉の頭文字からなっており、それぞれの内容は下記になっています。

R:リセンシー(最終購買日)→記憶
F:フリークエンシー(購入回数)→習慣
M:マネタリー(累計購買金額)

各ファクターに点数を付け、合計ポイントで顧客にランクを付ける分析手法です。しかし、日本の通販ではマネタリーの影響は少ないので、R・Fの二つのファクターでの掛け合わせで十分です。

この手法は有名なので調べて頂くともっと詳しい情報がたくさんあると思います。

顧客管理により、自社の顧客の分析や抽出を行うことはクロスセル(他の商品を買ってもらう)やアップセル(もっと買ってもらう)に非常に力を発揮します。

最後に、顧客管理をする目的がわかると顧客の情報がいかに大事かわかってきます、さらにシステムで顧客の情報を細かく入力することができ分析や抽出が可能か等は通販システムにおいて非常に重要な要素となりますので通販システムを購入される場合はただ業務が楽になるというだけではなくこういった分析や抽出のことが考えられていて、その機能が装備可能なものを選びましょう。

実際の通販ではこのほかにも様々な分析を行いますが、顧客管理という顧客という要素における分析する項目としては最低でも住所、性別、年齢がわかればよいと思います。

是非、手元にあるデータを有効に「活用」してクロスセルやアップセルをしましょう!!



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